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经历了2017年的灾难,2018年的美国零售将何去何从?

2018-02-13 16:35:00来源:创头条编辑:匿名
摘要:亚马逊重金收购全食超市这事儿,有多少零售专家能提前预测到呢?从新闻报道看来,确实有一位:来自纽约大学斯特恩商学院的市场营销学教授,ScottGalloway,他...。

亚马逊重金收购全食超市这事儿,有多少零售专家能提前预测到呢?

从新闻报道看来,确实有一位:来自纽约大学斯特恩商学院的市场营销学教授,Scott Galloway,他经常直言不讳,抛出一些“奇葩”观点。但从消息带来的业界震动来看,这件事应该是多数人始料未及的。

预测未来不能畏首畏尾,尤其是在现在这样的行业变革期,多多少少要冒一些险。

一些人在形容2017年的零售行业时用到“灾难”一词,因为大量传统企业都在关店。但不可否认的是,这个门店过剩、Mall过剩的行业正在经历一场“矫正”,但绝不会消亡。

当然,也有提前布局、大胆灵活的零售企业逃过此“劫”,他们积极拥抱新技术、新模式,重新构架和消费者的连接网。将门店的物理特性和数字化相互融合,从多种支付形式到开拓性的供应链协同,他们在尝试所有新的方法。

然后再说到越来越“任性”、不容易满足的消费者们。消费者可支配个人收入快速增长,已达到将近150亿美元,在医疗保健、服务、体验和娱乐方面的支出占据了很大一部分。

从以上种种迹象来看,2018年,美国零售业会何去何从?《STORES》总结了很多研讨会的成果,结合最新报告和趋势性新闻报道,分享一些对于2018年行业发展的看法:

1.更多实体零售企业被电商收购,或者反之

门店的数字化和物理特性是相互依赖的关系。当然,这两者可以互不干涉地共存,但如果将他们融合起来,那效果就不可估量了。

亚马逊收购全食就是一个最好的例子。对全食的收购为亚马逊打开了一扇门,吸引了更多有实力的食品供应商。同时,在食品配送大战白热化的形势下,通过分散在城市和乡镇的460家门店,亚马逊在当地的配送系统得以延展和扩大。

最近,艾柏森公司(Albertsons)收购了食材O2O平台Plated,Signet Jewelers收购了年轻珠宝首饰网站jamesallen.com。沃尔玛也正通过强大的实体店基础来发展线上业务。对纽约男士时装品牌Bonobos、女装电商 ModCloth、户外装备网站MooseJaw以及网络鞋店ShoeBuy的收购,帮助沃尔玛拓展了线上业务的市场份额,同时有机会进入到更高毛利的商品品类领域,触达带来更高客单价的消费者当然,沃尔玛有能力利用其庞大的实体店网络作为网购消费者的取货点,这也是为什么线上业务需要线下支撑的原因。

眼镜电商Warby Parker就是线上线下融合的典范。2017,他们计划开25家实体店,来建立和消费面对面的联系,证明他们产品的质量高于同类商品。Bonobos的“Guideshop”已经运营了一段时间,他们相信触摸和试穿是购买的关键因素。这一做法的真正好处是:在线收集消费者信息,与其建联系,并且降低退货率——这一困扰服装线上销售,带来高成本的因素。

今年夏天,家用品垂直闪购网站One Kings Lane在纽约南安普顿开设了第一家实体店。原本是作为一家快闪店开设,但公司已经决定将其按照常规模式进行营业,延长租赁时间,增加资金投入,和Hamptons社区建立长期合作关系。

2.打造个性化商品展示间策略将大放异彩

诺德斯特龙(Nordstrom)百货在十月上线的一个小尝试让业内人士十分惊讶。诺德斯特龙百货在实体店不设库存。取而代之的是放大它的包装与服务:个人形象设计师为消费者推荐商品并协助他们订品。顾客可以在实体店实现在线购物,并且当天就可以收到修改和裁剪好的商品,甚至在店内购物的同时品一杯红酒,做一次美甲。

近年来,电子商务的发展给传统实体零售商带来了压力。作为应对之策,丝芙兰和科尔百货(Kohl’s)将高科技运用到较小的空间当中,为购物者提供了更有效的购物体验。

越来越多的零售商采用这种展示间/网上展销会/导购商店策略。消费者对于这样的购物体验接受度很高,数字化导购能快速捕捉到适合他们的尺寸,把握他们偏爱的风格,提供定制化服务。

鞋类奢侈品牌M. Gemi为员工提供了一个APP,通过APP,员工可以了解消费者的需求,也可以很方便地在线访问库存,直接安排出货给客户

3.AR将变得无处不在

不同于经常被提到的虚拟现实(VR),增强现实(AR)得益于其使用的简单性已经得到了广泛应用。劳购氏(Lowe’s)的Holoroom和宜家的商品目录都是使用了增强现实技术。Gartner预测,到2020年,将有1亿的消费者将通过增强现实购物。由目前增强现实的发展势头来看,这个预测很可能偏低了:现在,消费者在买新口红前几乎都要进行一下虚拟试色,买家具也是,先要看看把沙发放在客厅的效果图,看看大小和样式是否合适。增强现实的优点就在于,它能提供信息和洞察力,来支持购买决策。

增强现实已经吸引了消费者的兴趣,但虚拟现实正在帮助零售设计团队优化实体店的布局和货架陈列。专家认为未来趋势在于利用技术改造实体店,还可以作为管理人员通过远程巡店来评估业绩的工具,非常有价值。

作为增强现实和虚拟现实的“孩子”,混合现实(MR)也取得了一定进展,虽然步子比较慢。MR使用传感器、先进光学技术和下一代计算能力来绘制和跟踪周围环境,让真实世界和虚拟世界相互交融,以塑造新的环境和视觉效果。

4.人工智能开始创建以客户为中心的体验

历经数十年对数据挖掘的探索,人工智能被认为是零售商下一个机会点。人工智能被称为计算机科学的一个分支,其重点是让机器能够利用决策和学习能力来解决现实和假设的问题。在零售行业,人工智能被用于大量数据的快速处理。零售商希望通过人工智能分析数据和可能的结果,并优化销售执行、客户关系管理、顾客建议,商品制造、供应链和支付。

很多人说人工智能最大的价值是为消费者提供差异化的客户体验。根据Gartner的研究,到2020年,85%的零售客户互动将由人工智能管理。

人工智能是一项长期的战略投资。虽然大多数公司都计划增加投资,但其发展并不是那么容易的。人工智能无疑是零售业讨论最多的技术,但同时,它也是被误解最多的技术之一。许多人认为“人工智能”和“机器学习”是一个概念,但其实他们是有细微区别的:人工智能是为了训练智能行为的机器;而机器学习是使计算机在不显式编程的情况下,自主行动的科学。

消费者熟知的人工智能在零售领域的应用,包括亚马逊等网站提供的购买建议,在线聊天机器人和推荐服务Spotify和Netflix。人工智能的未来发展将更大更广,包括可能有感情的机器人,可以植入人脑获取信息、探知思考的纳米机器人。

5.语音驱动未来商业

会话商务、语音商务……怎么称呼这项技术都可以,真正重要的是消费者与Alexa、谷歌家居和Siri等日益增长的语音技术之间的互动,所带来的经济潜力。

通过人工智能和自然语言处理驱动的语音技术第一次面世是在2011年,苹果公司推出Siri。这种新颖的功能很快成为了用户和企业关注的焦点,特别是其与购物先关的价值。很短的时间内,消费者就会发现语音商务的便捷和快速。

专家们已经有了一些数字预测:Walker Sands《2017零售未来》的研究报告中说,在美国,五个消费者中就有一个人是通过亚马逊Echo或其他数字家庭助手进行了语音购买。ComScore的研究预测,到2020年,50%的搜索将通过语音进行,Gartner表示,到2020年,大多数消费者和商家之间的商业互动将有虚拟助手参与。

6.找到更有效的方法将线上下单的货物送到消费者手中,已经迫在眉睫,这将加剧供应链上的压力,并影响利润率。

对于供应链的变革,零售商已经钻研多年。他们迫切希望满足顾客的需求,但却面临着库存问题——特别是库存准确性问题。尽管有管理与库存的软件工具,但在可见性和预测方面仍和需求存在差距。

围绕“最后一公里”的努力从未停止。包括沃尔玛在内的一些大型零售商正在尝试新的配送策略,将产品快速送到顾客手中,满足他们在几个小时内收到商品的期望,这也是满足日益增长的消费者需求的关键。

不过,正如一些专家指出,“如果你不知道你有什么商品,商品在哪,怎么调配,那其他便无从谈起。”进一步说,即便零售商知道有商品库存的最近实体店,但没有合适的库存系统来管理产品的配送,他们还是无法满足消费者需求。

最近OrderDynamics的omni-1000报告发现,在美国,只有29%的零售商提供在线购买,线下提货的服务。报告还发现,虽然近三分之二的零售商可以提供在线库存可见,但只有8%提供了详细的库存数据。

毫无疑问,零售商了解全渠道的巨大价值,但服务顾客的能力的差距也带来很多问题。

7.2018年,围绕消费者,零售商的重点需要放在个性化体验、透明度、运营效率提升以及减少消费者购物过程中的痛点

消费者是“很麻烦”的群体,他们要求高,“记仇”,忠诚度有限,像天气一样多变。但是,对那些善于管理消费者并与之建立联系的零售商来说,也可以尝到甜头。零售商的诀窍是把他们的技术力量集中在创造个性化体验上。丝芙兰致力于创造有意义的客户连接,提供同类中最好的数字化定制美妆工具。

为消费者提供恰当的体验有多重要?答案可以在会议中心星巴克门口长长的队伍中找到。虽然主办方经常提供免费的咖啡,甚至星巴克品牌的,但星巴克的“信徒”们仍愿意在门店排队,这种体验是不能复制的。

个性化仍然是一个零售难题,在接下来的12个月内不太可能实现大的突破。但零售商无法忽视它。尤其是像Netflix和Spotify这样的在线音乐服务商正在继续磨练自己的技能,为消费者提供个性化的推荐列表和界面。一旦消费者尝到了甜头,他们自然期望其他商家也能提供同样的服务。

8.伙伴关系和协作造就新的商业模式

今天,与消费者的联系可能意味着在传统商业模式中发掘新的联系。意想不到的合作可能出新的激发激情和能量。

今年秋天,Ace硬件公司宣布它已经收购了电子商务创业公司Grommet的多数股权。Grommet集合了超过2500个创新消费品,包括运动手环Fitbit、电子产品保护壳OtterBox、苏打水机SodaStream等。Ace硬件公司在2016年与其确定合作伙伴关系,并在很短的时间内帮助Grommet提升了50%的客流,停留时间是原来的三倍。

最意想不到的合作之一是《Marie Claire》杂志和万事达卡。《Marie Claire》杂志在纽约的SoHo区附近经营着一家概念店,摆放着来自零售合作伙伴的商品。通过和技术合作伙伴万事达卡的合作,该店实现了无现金交易。店铺还配备Oak Labs和MemoMi提供的智能试衣镜。该品牌第一次涉足零售领域,更加强化了《Marie Claire》不仅仅是一本杂志,更是一个生活方式品牌。

零售商需要探索创意合作和战略伙伴关系,以推动相关且可行的消费者业务。在未来的一年中,这一趋势势在必行。

以上八个关于2018年零售业的预测只是探索了一些显而易见的现象。这里还有几件事值得关注:

•企业正在寻找新的收入模式,通过利用技术和物联网创新来解决客户体验中的痛点。鞋类专卖店DSW提供租鞋服务,沃尔沃的订阅服务都只是冰山一角。

•无论喜欢与否,数字货币已经到来。全球银行业巨头摩根大通收购比特币支付网络WePay很可能就是一个重要的转折点。

•3D打印技术正在悄然成长,并可能撼动零售业的基础。麦肯锡预测,到2025年,它对制造业每年的经济影响将达到5500亿美元。等到消费者可以在家里自己打印牛仔裤的时候在采取措施就晚了。

•消费者在健康和保健方面的支出增长。做提升消费者物质、精神和情感体验的零售是正确的方向。

•网络安全监测、检测和补救将成为2018年零售业的重要工作之一。随着更多消费者在家里使用人工智能设备,供应商安全越来越重要。

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